Тренинг "Душевный сервис или Искусство клиентинга"

17.12.2015 - 18.12.2015
5 900 000 BYR

xxi

Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают.

Компания XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.

Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.

Тренинг формирует клиентоориентированные установки и в ряду прочих навыков, развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов. 

Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория).

Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

oformit_zayavky

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Система клиентских отношений. 

1. Цикл отношений компании с клиентом.
 
2. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга.
 
3. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на  формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания. 
 

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания. 

1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»: 
  • приветствие клиента в соответствии со стандартом;
  • представление клиенту в соответствии со стандартом.

2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:

  • формирование навыков работы с  вопросами; 
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
  • как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?  
3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
  • как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи  терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме;
  • как управлять разговором и удерживать его под контролем? 
4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»:
  • завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом.  

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания. 

1. Обслуживание редко встречающихся операций.

2. Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.

  • Установление контакта с недовольным клиентом. 
  • Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента.
  • Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента.
  • Принципы подачи информации недовольному клиенту.
  • Как действовать если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании.
  • Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом. 

Основные правила в работе с рекламациями клиентов. 

1. Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника. 

2. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника.

Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.

Продолжительность обучения: 16 академических часов (2 дня с 10.00 до 17.00).

По окончании обучения всем участникам выдаются свидетельства об обучении в БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.

Развернуть полное описание
Подписывайтесь и читайте
все обновления нашего сайта в удобном для вас месте!
Этот пушистик уже подписался! ;)